e-Helpdesk

e-Helpdesk to narzędzie dedykowane podmiotom, które cenią sobie fachowość i kompleksowość w zakresie wsparcia serwisowego i obsługi zgłoszeń. Wdrożenie systemu pomaga w rozwiązywaniu problemów technicznych występujących w zasobach IT oraz procesach eksploatacji tych zasobów. System ewidencjonuje, m.in.: pełną historię zgłoszeń serwisowych, sposoby rozwiązania problemów oraz oblicza koszty usunięcia awarii.

Klient uzyskuje korzyści biznesowe:

  • poprawa jakości obsługi informatycznej wewnątrz organizacji
  • zwiększenie efektywności funkcjonowania Działów Wsparcia Technicznego
  • niższe koszty działalności
  • poprawa relacji między biznesem a IT (przez lepsze zrozumienie priorytetów biznesowych)
  • redukcja przerw w biznesie podczas wystąpienia incydentu z możliwością przywrócenia usług zgodnie z biznesowymi priorytetami
  • zapewnienie bezpieczeństwa i ciągłości wewnętrznych procesów biznesowych poprzez nadzór nad świadczonymi usługami informatycznymi
  • poprawa wydajności operacji biznesowych poprzez zapewnienie ciągłości usług IT
  • zwiększenie zaufania klientów i zadowolenia pracowników.

 91 4331 891

91 48 17 204

91 4331 890

Webowa i przejrzysta konsola

  • Zarządzane zgłoszeniami z poziomu przejrzystej konsoli webowej dostępnej z każdego miejsca
  • webowy interfejs po stronie pracownika
  • webowy interfejs po stronie administratora

Proste zarządzanie zgłoszeniami serwisowymi

  • Szczegółowa rejestracja zgłoszeń z możliwością śledzenia zgłoszenia
  • Kategoryzacja i priorytetyzacja zgłoszeń
  • Szybkie dostarczenie rozwiązania dla użytkownika

Zarządzanie bazą wiedzy

  • Szybka i automatyczna konwersja problemów na gotowe rozwiązania
  • Udostępnianie pracownikom zbioru odpowiedzi na najczęściej powtarzające się pytania
  • Udostępnienie wskazówek do samodzielnego rozwiązania problemów

Omnikanałowość

  • Zgłaszanie problemów za pośrednictwem dedykowanego portalu dla użytkownika
  • Zgłaszanie problemów za pomocą poczty elektronicznej
  • Zgłaszanie problemów telefoniczne

Integracja

  • Integracja z Active Directory – import użytkowników oraz struktur
  • Integracja z systemem eAuditor – import zasobów wraz z przypisaną relacją
  • Import danych z dowolnego* źródła

Zaawansowany system powiadomień

  • Automatyczne powiadomienia dla wszystkich członków zgłoszenia zarówno ekranowe, jak i e-mailowe
  • Możliwość pełnej kantonizacji treści powiadomień w zależności od typu zgłoszenia

Rozbudowany moduł raportowania

  • Szybkie i łatwe raportowania zgłoszeń
  • Podsumowanie czasów pracy
  • Możliwość generowania własnych raportów

Głównym zadaniem procesu obsługi zgłoszeń serwisowych jest znalezienie głównej przyczyny powstania incydentów i zredukowanie ich oddziaływania na biznes zarówno w perspektywie krótkotrwałej, jak i długofalowej. Pod tym kątem zapewniamy:

  • Szybkie wykrywanie problemów
  • Szczegółowa rejestracja zgłoszenia
  • Automatyczna kategoryzacja i priorytetyzacja zgłoszeń
  • Szybkie dostarczenie rozwiązania
  • Udostepnienia rozwiązania w bazie wiedzy
  • Szybkie zamykanie zgłoszenia
  • Czytelne i konfigurowalne powiadomienia
  • Zarządzane zgłoszeniami z poziomu przejrzystej konsoli webowej dostępnej z każdego miejsca
  • Bieżące rejestrowanie zgłoszeń serwisowych
  • Możliwość definiowania dowolnych kategorii, podkategorii i tematów dostępnych do uzupełniania przez użytkowników
  • Tworzenie grup wsparcia do zgłoszeń
  • Możliwość rejestrowania zgłoszeń telefonicznych
  • Możliwość rejestrowania zgłoszeń e-mail
  • Priorytetyzacja zgłoszeń, dowolne ustawienie pilności i czasu odpowiedzi do zgłoszeń
  • Możliwość zdefiniowania SLA wraz z czasem reakcji na odpowiedź
  • Dowolne definiowanie wskazówek do zgłoszeń wyświetlających się bezpośrednio na formularzu zgłoszeniowym użytkownika
  • Możliwość tworzenia globalnej bazy wiedzy dla użytkowników
  • Podsumowanie czasów reakcji na zgłoszenia
  • Webowy, przejrzysty formularz zgłoszeniowy z możliwością edycji,
  • dostępny z poziomu pulpitu użytkownika
  • Automatyczne implementowanie osoby zgłaszającej (brak konieczności logowania się przez użytkownika)
  • Automatyczne implementowanie sprzętu dopisanego do osoby (np. komputer, słuchawki itp.)
  • Możliwość powiązania zgłoszenia z dowolnym zasobem (drukarka, router, telefon itp.)
  • Możliwość zgłaszania problemów z poziomu e-mail
  • Automatyczne odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania
  • Wyświetlanie się wskazówek do samodzielnego rozwiązania zgłoszenia
  • obsługa załączników
  • Możliwość wykonania zdjęcia ekranu samodzielnie przez pracownika za pomocą wbudowanej ikonki
  • Możliwość dodania logotypu i nazwy organizacji na formularzu
  • Dostęp do centralnej bazy wiedzy (FAQ)
  • Powiadomienia e-mail do zgłoszeń
  • Odpowiedzi na zgłoszenia dostępne zarówno z poziomu formularza www użytkownika, jak i dostarczone w formie wiadomości e-mail.
System zapewnia rozbudowane raporty umożliwiające śledzenie historii zgłoszeń, występowania awarii czy analizowanie/dokumentowanie efektywności pracy poszczególnych serwisantów. Zapewniamy m.in:

  • Kompleksowe raportowanie historii zgłoszeń
  • Kompleksowe raportowanie o stanie zmian
  • Kompleksowe raportowanie o stanie incydentów
  • Kompleksowe raportowanie o stanie problemów
  • Kompleksowe raportowanie o stanie rozwiązań

Przykładowe raporty:
Statusy zgłoszeń według grupy wsparcia
Statusy zgłoszeń według priorytetu
Szczegóły zgłoszenia – czas rozwiązania
Średni czas reakcji serwisanta
Zgłoszenia otwarte / zamknięte według okresu
Zgłoszenia otwarte / zamknięte według struktury
Podsumowanie czasu rozwiązania
Czas reakcji
Liczba zgłoszeń według wydziału

  • Uproszczenie procesu obsługi zgłoszeń serwisowych:
  • Stworzenie jednolitego, webowego formularza zgłoszeniowego dla pracowników (dostępny z poziomu www)
  • Zgłaszanie zgłoszeń z każdego miejsca za pomocą kanału e-mail
  • Stworzenie centralnej bazy wiedzy zawierającej odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania
  • Usystematyzowanie wpływu zgłoszeń zgodnie z podziałem problemów na kategorię, podkategorię
  • Monitorowanie, dokumentowanie i raportowanie czasu poświęconego na rozwiązywanie zgłoszeń
  • Redukcję najczęściej powtarzanych zgłoszeń dzięki zautomatyzowanemu systemowi auto odpowiedzi
  • Automatyczne raportowanie najbardziej obciążanych kategorii, serwisantów itp.
LinkFilmDEMOFolderCase study

 91 4331 891

91 48 17 204

91 4331 890

e-Helpdesk to narzędzie dedykowane podmiotom, które cenią sobie fachowość i kompleksowość w zakresie wsparcia serwisowego i obsługi zgłoszeń. Wdrożenie systemu pomaga w rozwiązywaniu problemów technicznych występujących w zasobach IT oraz procesach eksploatacji tych zasobów. System ewidencjonuje, m.in.: pełną historię zgłoszeń serwisowych, sposoby rozwiązania problemów oraz oblicza koszty usunięcia awarii.

Klient uzyskuje korzyści biznesowe:

  • poprawa jakości obsługi informatycznej wewnątrz organizacji
  • zwiększenie efektywności funkcjonowania Działów Wsparcia Technicznego
  • niższe koszty działalności
  • poprawa relacji między biznesem a IT (przez lepsze zrozumienie priorytetów biznesowych)
  • redukcja przerw w biznesie podczas wystąpienia incydentu z możliwością przywrócenia usług zgodnie z biznesowymi priorytetami
  • zapewnienie bezpieczeństwa i ciągłości wewnętrznych procesów biznesowych poprzez nadzór nad świadczonymi usługami informatycznymi
  • poprawa wydajności operacji biznesowych poprzez zapewnienie ciągłości usług IT
  • zwiększenie zaufania klientów i zadowolenia pracowników.

Główne cechy

Webowa i przejrzysta konsola

  • Zarządzane zgłoszeniami z poziomu przejrzystej konsoli webowej dostępnej z każdego miejsca
  • webowy interfejs po stronie pracownika
  • webowy interfejs po stronie administratora

Proste zarządzanie zgłoszeniami serwisowymi

  • Szczegółowa rejestracja zgłoszeń z możliwością śledzenia zgłoszenia
  • Kategoryzacja i priorytetyzacja zgłoszeń
  • Szybkie dostarczenie rozwiązania dla użytkownika

Zarządzanie bazą wiedzy

  • Szybka i automatyczna konwersja problemów na gotowe rozwiązania
  • Udostępnianie pracownikom zbioru odpowiedzi na najczęściej powtarzające się pytania
  • Udostepnienie wskazówek do samodzielnego rozwiązania problemów

Omnikanałowość

  • Zgłaszanie problemów za pośrednictwem dedykowanego portalu dla użytkownika
  • Zgłaszanie problemów za pomocą poczty elektronicznej
  • Zgłaszanie problemów telefoniczne

Integracja

  • Integracja z Active Directory – import użytkowników oraz struktur
  • Integracja z systemem eAuditor – import zasobów wraz z przypisaną relacją
  • Import danych z dowolnego* źródła

Zaawansowany system powiadomień

  • Automatyczne powiadomienia dla wszystkich członków zgłoszenia zarówno ekranowe, jak i e-mailowe
  • Możliwość pełnej kantonizacji treści powiadomień w zależności od typu zgłoszenia

Rozbudowany moduł raportowania

  • Szybkie i łatwe raportowania zgłoszeń
  • Podsumowanie czasów pracy
  • Możliwość generowania własnych raportów

Głównym zadaniem procesu obsługi zgłoszeń serwisowych jest znalezienie głównej przyczyny powstania incydentów i zredukowanie ich oddziaływania na biznes zarówno w perspektywie krótkotrwałej, jak i długofalowej. Pod tym kątem zapewniamy:

  • Szybkie wykrywanie problemów
  • Szczegółowa rejestracja zgłoszenia
  • Automatyczna kategoryzacja i priorytetyzacja zgłoszeń
  • Szybkie dostarczenie rozwiązania
  • Udostepnienia rozwiązania w bazie wiedzy
  • Szybkie zamykanie zgłoszenia
  • Czytelne i konfigurowalne powiadomienia
  • Zarządzane zgłoszeniami z poziomu przejrzystej konsoli webowej dostępnej z każdego miejsca
  • Bieżące rejestrowanie zgłoszeń serwisowych
  • Możliwość definiowania dowolnych kategorii, podkategorii i tematów dostępnych do uzupełniania przez użytkowników
  • Tworzenie grup wsparcia do zgłoszeń
  • Możliwość rejestrowania zgłoszeń telefonicznych
  • Możliwość rejestrowania zgłoszeń e-mail
  • Priorytetyzacja zgłoszeń, dowolne ustawienie pilności i czasu odpowiedzi do zgłoszeń
  • Możliwość zdefiniowania SLA wraz z czasem reakcji na odpowiedź
  • Dowolne definiowanie wskazówek do zgłoszeń wyświetlających się bezpośrednio na formularzu zgłoszeniowym użytkownika
  • Możliwość tworzenia globalnej bazy wiedzy dla użytkowników
  • Podsumowanie czasów reakcji na zgłoszenia
  • Webowy, przejrzysty formularz zgłoszeniowy z możliwością edycji,
  • dostępny z poziomu pulpitu użytkownika
  • Automatyczne implementowanie osoby zgłaszającej (brak konieczności logowania się przez użytkownika)
  • Automatyczne implementowanie sprzętu dopisanego do osoby (np. komputer, słuchawki itp.)
  • Możliwość powiązania zgłoszenia z dowolnym zasobem (drukarka, router, telefon itp.)
  • Możliwość zgłaszania problemów z poziomu e-mail
  • Automatyczne odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania
  • Wyświetlanie się wskazówek do samodzielnego rozwiązania zgłoszenia
  • obsługa załączników
  • Możliwość wykonania zdjęcia ekranu samodzielnie przez pracownika za pomocą wbudowanej ikonki
  • Możliwość dodania logotypu i nazwy organizacji na formularzu
  • Dostęp do centralnej bazy wiedzy (FAQ)
  • Powiadomienia e-mail do zgłoszeń
  • Odpowiedzi na zgłoszenia dostępne zarówno z poziomu formularza www użytkownika, jak i dostarczone w formie wiadomości e-mail.
System zapewnia rozbudowane raporty umożliwiające śledzenie historii zgłoszeń, występowania awarii czy analizowanie/dokumentowanie efektywności pracy poszczególnych serwisantów. Zapewniamy m.in:

  • Kompleksowe raportowanie historii zgłoszeń
  • Kompleksowe raportowanie o stanie zmian
  • Kompleksowe raportowanie o stanie incydentów
  • Kompleksowe raportowanie o stanie problemów
  • Kompleksowe raportowanie o stanie rozwiązań

Przykładowe raporty:
Statusy zgłoszeń według grupy wsparcia
Statusy zgłoszeń według priorytetu
Szczegóły zgłoszenia – czas rozwiązania
Średni czas reakcji serwisanta
Zgłoszenia otwarte / zamknięte według okresu
Zgłoszenia otwarte / zamknięte według struktury
Podsumowanie czasu rozwiązania
Czas reakcji
Liczba zgłoszeń według wydziału

  • Uproszczenie procesu obsługi zgłoszeń serwisowych:
  • Stworzenie jednolitego, webowego formularza zgłoszeniowego dla pracowników (dostępny z poziomu www)
  • Zgłaszanie zgłoszeń z każdego miejsca za pomocą kanału email
  • Stworzenie centralnej bazy wiedzy zawierającej odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania
  • Usystematyzowanie wpływu zgłoszeń zgodnie z podziałem problemów na kategorię, podkategorię
  • Monitorowanie, dokumentowanie i raportowanie czasu poświęconego na rozwiązywanie zgłoszeń
  • Redukcję najczęściej powtarzanych zgłoszeń dzięki zautomatyzowanemu systemowi auto odpowiedzi
  • Automatyczne raportowanie najbardziej obciążanych kategorii, serwisantów itp.

Zainteresowani oprogramowaniem eHelpDesk – zapraszamy do kontaktu!

Chętnie wyjaśnimy wątpliwości, a także odpowiemy na wszystkie pytania dot. oferowanych usług oraz oprogramowania. Dodatkowo nasi konsultanci przygotują prezentację online lub ofertę dostosowaną do potrzeb i wymagań Państwa organizacji.




Administratorem Twoich danych osobowych jest BTC Sp. z o.o. Więcej informacji znajdziesz w polityce przetwarzania danych osobowych.