Warunki generalne umów serwisowych BTC

Usługi utrzymania

  1. Celem Usług Utrzymania Oprogramowania jest zapewnienie aktualizacji Oprogramowania (asysta techniczna) oraz nieprzerwanego działania Oprogramowania (usługi SLA), jak również zapewnienie świadczenia innych usług wspomagających korzystanie z Oprogramowania.
  2. Standardowy czas trwania usługi SLA wynosi 12 miesięcy od dnia zakupu.
  3. Usługi Utrzymania Oprogramowania obejmują:
    1. asystę techniczną,
    2. świadczenie usług SLA, w ramach których realizowana jest:
      1. obsługa zgłoszeń w zakresie:
        1. reakcja na zgłoszenia błędów w określonym czasie reakcji;
        2. dokonywanie analizy przyczyn błędów;
        3. zapewnianie obejścia dla błędów występujących z przyczyn leżących po stronie oprogramowania podmiotów trzecich;
        4. zapewnianie obejścia dla błędów występujących z przyczyn leżących po stronie infrastruktury zamawiającego;
        5. usuwania błędów w czasie naprawy;
        6. usuwania błędów występujących z przyczyn leżących po stronie oprogramowania podmiotów trzecich – po udostępnieniu odpowiedniej aktualizacji przez producenta tego oprogramowania oraz jej uzyskaniu – w czasie naprawy;
      2. zapewnienia dostępności Oprogramowania.

Asysta techniczna

Asysta Techniczna obejmuje:

  1. Stałe doskonalenie i innowacje oprogramowania:
    1. dostarczanie nowych wersji oprogramowania (w ramach wersji edycyjnej) oraz narzędzi i procedur umożliwiających upgrade,
    2. dostarczanie poprawek oprogramowania,
    3. pakiety korekcyjne dostosowujące istniejący zakres funkcji oprogramowania do zmienionych wymagań prawnych i przepisów,
    4. aktualizacje technologii umożliwiające obsługę nowych wersji systemów operacyjnych i baz danych,
    5. zarządzanie zmianami oprogramowania, w tym dokonywanie rekonfiguracji, reinstalacji (np. przeniesienia systemu na inną platformę sprzętową),
    6. aktualizacje oprogramowania są realizowane w pełni automatycznie z wykorzystaniem platformy aktualizacyjnej (serwera aktualizacji),
    7. treści, narzędzia i opisy procesów Oprogramowania udokumentowane w odpowiedniej dokumentacji.
  2. Pozostałe usługi wspomagające:
    1. dostęp do dokumentacji i opisu zmian w oprogramowaniu na stronie internetowej Wykonawcy. Treści te obejmują następujące elementy:
      1. kompleksowa obsługa rozwiązań: pomoc w optymalizacji kompleksowej obsługi oprogramowania,
      2. pomoc w zarządzaniu oprogramowaniem, obsłudze procesów gospodarczych i administrowaniu,
    2. udział w społeczności partnerów biznesowych i klientów, zapewniający informacje na temat najlepszych praktyk biznesowych, ofert, usług itd.

Usługi SLA

  1. Kanałem świadczenia usługi jest poczta elektroniczna, za pośrednictwem której w każdej chwili można dokonać zgłoszenia błędu.
  2. W przypadku uruchomienia przez Wykonawcę infrastruktury dedykowanej do obsługi zgłoszeń, kanałem świadczenia usługi będzie ta infrastruktura. Wszystkie osoby zaangażowane w proces rozwiązywania błędu będą mogły uzyskać dostęp do jego statusu w dowolnej chwili.
  3. W wyjątkowych sytuacjach Zamawiający ma prawo do kontaktu telefonicznego ze specjalistami Wykonawcy.
  4. SLA dotyczące poziomu usług w odniesieniu do czasu reakcji:
Kategoria błędu / Priorytet Czas reakcji* Czas naprawy lub obejścia błędu*
błąd krytyczny / bardzo wysoki – uniemożliwiający korzystanie z oprogramowania lub blokujący realizację kluczowych procesów biznesowych klienta (unieruchomienie lub zawieszenie się systemu, znaczące zakłócenie pracy dla co najmniej 10% użytkowników Oprogramowania) i wymagający jak najszybszej naprawy bądź obejścia 4 godziny robocze 12 godzin
błąd standardowy / wysoki – wpływający na funkcjonalność i wygodę korzystania z oprogramowania, jednak nie blokujący podstawowych zadań użytkowników (zmniejszona wydajność pracy, brak dostępności części danych) 16 godzin roboczych 7 dni roboczych
incydent / pozostały – nieprawidłowe działanie systemu, jednak w formie zupełnie niewpływającej na pracę użytkowników 1 dzień roboczy 14 dni roboczych
konsultacje – czas dostawcy oprogramowania poświęcony na komunikację z Użytkownikiem, wsparcie, porady, instrukcje 5 dni roboczych
rozwój – wszelkie prace niezwiązane z naprawą błędów, a np. modyfikacją oprogramowania 20 dni roboczych

* Godziny pracy: dni robocze 8.00-16.00. * Czas reakcji i czas naprawy liczone są w dni robocze w godzinach pracy, z zastrzeżeniem, że zgłoszenia po godz. 16.00 przechodzą na następny dzień roboczy

Kategoria błędu / Priorytet Czas reakcji* w dni robocze 8.00-23.00 Czas naprawy* w dni robocze 8.00-23.00
błąd krytyczny / bardzo wysoki – uniemożliwiający korzystanie z oprogramowania lub blokujący realizację kluczowych procesów biznesowych klienta (unieruchomienie lub zawieszenie się systemu, znaczące zakłócenie pracy dla co najmniej 10% użytkowników Oprogramowania) i wymagający jak najszybszej naprawy, bądź obejścia 4 godziny robocze 8 godzin
błąd standardowy / wysoki – wpływający na funkcjonalność i wygodę korzystania z oprogramowania, jednak nie blokujący podstawowych zadań użytkowników (zmniejszona wydajność pracy, brak dostępności części danych) 16 godzin roboczych 7 dni roboczych
incydent / pozostały – nieprawidłowe działanie systemu, jednak w formie zupełnie niewpływającej na pracę użytkowników 1 dzień roboczy 14 dni roboczych
konsultacje – czas dostawcy oprogramowania poświęcony na komunikację z Użytkownikiem, wsparcie, porady, instrukcje 5 dni roboczych
rozwój – wszelkie prace niezwiązane z naprawą błędów, a np. modyfikacją oprogramowania 20 dni roboczych

* Godziny pracy: dni robocze 8.00-16.00. Realizacja prac serwisowych: dni robocze 8.00-23.00. * Czas reakcji i czas naprawy liczone są w godzinach pracy, z zastrzeżeniem, że czas realizacji zgłoszenia dokonanego po godz. 23.00 w dni robocze rozpoczyna się od godziny 8.00 dnia następnego dnia roboczego.

Kategoria błędu / Priorytet Czas reakcji* 8.00-23.00 Czas naprawy* w dni robocze 8.00-23.00 Czas naprawy* w dni wolne od pracy 8.00-23.00
błąd krytyczny / bardzo wysoki – uniemożliwiający korzystanie z oprogramowania lub blokujący realizację kluczowych procesów biznesowych klienta (unieruchomienie lub zawieszenie się systemu, znaczące zakłócenie pracy dla co najmniej 10% użytkowników Oprogramowania) i wymagający jak najszybszej naprawy bądź obejścia 4 godziny robocze 8 godzin 8 godzin
błąd standardowy / wysoki – wpływający na funkcjonalność i wygodę korzystania z oprogramowania, jednak nie blokujący podstawowych zadań użytkowników (zmniejszona wydajność pracy, brak dostępności części danych) 16 godzin roboczych 7 dni roboczych 7 dni roboczych
incydent / pozostały – nieprawidłowe działanie systemu, jednak w formie zupełnie niewpływającej na pracę użytkowników 1 dzień roboczy 14 dni roboczych 14 dni roboczych
konsultacje – czas dostawcy oprogramowania poświęcony na komunikację z Użytkownikiem, wsparcie, porady, instrukcje 5 dni roboczych
rozwój – wszelkie prace niezwiązane z naprawą błędów, a np. modyfikacją oprogramowania 20 dni roboczych

* Godziny pracy: dni robocze 8.00-16.00. Realizacja prac serwisowych: dni robocze i dni wolne od pracy 8.00-23.00. * Czas reakcji i czas naprawy liczone są w godzinach pracy, z zastrzeżeniem, że czas realizacji zgłoszenia dokonanego po godz. 23.00 rozpoczyna się od godziny 8.00 dnia następnego.

Definicje:

Czas reakcji – czas, jaki upłynął od zgłoszenia błędu do chwili podjęcia czynności naprawczych.

Czas naprawy – czas, jaki upłynął od zgłoszenia błędu do chwili dokonania naprawy.

Dni robocze – ustawowe dni robocze.

Godziny pracy – godziny pracy – 8.00 – 16.00.

Naprawa – przywrócenie pełnej funkcjonalności oprogramowania.

Rozwiązanie błędu – efekt działania prowadzonych prac serwisowych, w wyniku których usuwana jest przyczyna powstania błędu i przywracająca pełną funkcjonalność oprogramowania określoną w dokumentacji.

Obejście błędu – tymczasowe przywrócenie funkcjonalności oprogramowania, nie eliminujące całkowicie przyczyn powstania błędu ale umożliwiające funkcjonowanie oprogramowania.

Zgłoszenie błędu

  1. Dla zachowania skuteczności zgłoszeń wymagane jest spełnienie warunków niniejszej procedury.
  2. Udostępnia się następujące kanały dokonywania zgłoszeń:
    1. adres poczty elektronicznej: support(at)btc.com.pl,
    2. numery telefoniczne czynne w dni robocze (opcja),
    3. numery telefoniczne komórkowe czynne w godzinach przyjmowania zgłoszeń (opcja).
  3. Dokonując zgłoszenia obligatoryjnie należy podać:
    1. dane kontaktowe do osoby wyznaczonej po stronie do kontaktów w ramach zgłoszenia,
    2. możliwie dokładny opis problemu wraz z podaniem podjętych już czynności zmierzających do rozwiązania problemu, o ile takie poczyniono,
    3. nazwę aplikacji, której dotyczy problem,
    4. określenia kategorii zgłoszenia i/lub skutków biznesowych,
    5. datę i godzinę wystąpienia problemu.
  4. W celu usprawnienia obsługi i skrócenia czasu udzielenia odpowiedzi sugeruje się, aby:
    1. zgłoszenia o kategorii błędu krytycznego były dokonywane dodatkowo drogą telefoniczną (przy uwzględnieniu czasu przyjmowania zgłoszeń).
  5. Zgłoszenie wysłane na monitorowaną skrzynkę odbiorczą „support(at)btc.com.pl” jest zwrotnie potwierdzane przyjęciem tego zgłoszenia. Brak zwrotnego potwierdzenia oznacza, że zgłoszenie nie dotarło do Wykonawcy.

Procesowanie zgłoszenia

  1. Weryfikacja zgłoszenia: zgłoszenie jest weryfikowane pod względem typu i jest przydzielone do odpowiedniego konsultanta.
  2. Jeśli weryfikacja lub realizacja obsługi zgłoszenia będzie wymagała dostępu zdalnego lub bezpośredniego do Oprogramowania, zgłaszający winien zapewnić taką możliwość.
  3. Jeśli do prawidłowej obsługi zgłoszenia będą potrzebne pliki konfiguracyjne, logi lub inne informacje dodatkowe, zgłaszający powinien zapewnić do nich dostęp.
  4. Konsultant dedykowany do obsługi zgłoszenia przystępuje do realizacji prac w możliwie najkrótszym czasie, zgodnie z priorytetami zgłoszeń i w ramach godzin świadczenia usługi.

Status zgłoszeń – zgłoszenia mogą przyjmować następujące statusy:

Zgłoszenia mogą przyjmować następujące statusy:

  1. „OTWARTE” – zgłoszenie zarejestrowane w systemie,
  2. „W TRAKCIE REALIZACJI” – zgłoszenie, nad którym toczą się prace,
  3. „OCZEKUJĄCE” – zgłoszenia zakończone, niezweryfikowane przez Zgłaszającego,
  4. „ZAMKNIĘTE/ROZWIĄZANE” – zgłoszenie zrealizowane, zweryfikowane przez Zgłaszającego i potwierdzone,
  5. „OTWARTE PONOWNIE” – zgłoszenie zamknięte, w którym w terminie późniejszym wykryto ten sam błąd (nieujawniony podczas testów).

Odbiór zgłoszeń

  1. Zgłaszający jest informowany o wykonanych pracach i statusie zgłoszenia przez konsultanta drogą e-mail.
  2. Konsultant oznacza zgłoszenie jako „zamknięte / rozwiązane”.
  3. Jeśli Zgłaszający wykryje w czasie późniejszym nieujawnione wcześniej wady dotyczące tego zgłoszenia, zgłasza niezwłocznie ten fakt, a zgłoszenie jest otwierane ponownie i weryfikowane.
  4. W przypadku braku odpowiedzi na informację o wykonanym zgłoszeniu odbioru przez 7 dni, zgłoszenie zyskuje status rozwiązanego.