eHelpdesk to narzędzie dedykowane podmiotom, które cenią sobie fachowość i kompleksowość w zakresie wsparcia serwisowego i obsługi zgłoszeń. Wdrożenie systemu pomaga w rozwiązywaniu problemów technicznych występujących w zasobach IT oraz procesach eksploatacji tych zasobów. System ewidencjonuje m.in. pełną historię zgłoszeń serwisowych, sposoby rozwiązania problemów oraz oblicza koszty usunięcia awarii.

Klient uzyskuje korzyści biznesowe:

  • poprawa jakości obsługi informatycznej wewnątrz organizacji
  • zwiększenie efektywności funkcjonowania Działów Wsparcia Technicznego
  • niższe koszty działalności
  • poprawa relacji między biznesem a IT (przez lepsze zrozumienie priorytetów biznesowych)
  • redukcja przerw w biznesie podczas wystąpienia incydentu z możliwością przywrócenia usług zgodnie z biznesowymi priorytetami
  • zapewnienie bezpieczeństwa i ciągłości wewnętrznych procesów biznesowych poprzez nadzór nad świadczonymi usługami informatycznymi
  • poprawa wydajności operacji biznesowych poprzez zapewnienie ciągłości usług IT
  • zwiększenie zaufania klientów i zadowolenia pracowników.
  • eHelpdesk
  • eHelpdesk - film
  • Demo
  • Folder
  • Case Study
91 4331 891 91 48 17 204 91 4331 890 Formularz kontaktowy

Główne funkcje systemu

  • Integracja z Active Directory – import użytkowników
  • Integracja z systemem e-Audytor
  • Integracja z e-Remote Desktop (eRDS)*
  • Konwersja e-maili na zgłoszenia serwisowe
  • Zarządzanie e-mailami wraz z załącznikami
  • Pełna integracja e-maili ze zgłoszeniami serwisowymi wraz z całą historią korespondencji
  • Możliwość dodawania załączników
  • Budowanie struktury organizacyjnej firmy
  • Kalendarz
  • Powiadomienia inżynierów
  • Wewnętrzny komunikator między serwisantami
  • Definiowanie poziomów uprawnień do konkretnego widoku
  • Grupy uprawnień użytkowników
  • Dwujęzyczność – pol., ang.
  • Baza danych: MySQL
  • Serwer aplikacji: Apache Tomcat
  • Systemy operacyjne: Windows, Linux

* Wymagane zainstalowanie systemu e-Audytor.

Panel administracyjny/serwisanta

  • Ewidencja zgłoszeń serwisowych – przydzielone do serwisanta, termin, status, priorytet, komentarze, powiadomienia
  • Zarządzanie incydentami
    • Ewidencja incydentów – przydzielone do serwisanta, termin, status, priorytet
    • Dodawanie rozwiązań, w tym tymczasowych – obejść
    • Definiowanie działań/akcji
    • Dodawanie komentarzy
    • Powiadomienia
    • Załączniki
  • Zarządzanie wnioskami o usługę
    • Ewidencja wniosków o usługę – przydzielone do serwisanta, termin, status, priorytet
    • Definiowanie działań/akcji
    • Dodawanie komentarzy
    • Powiadomienia
    • Załączniki
  • Zarządzanie problemami
    • Ewidencja problemów – przydzielone do serwisanta, termin, status
    • Analiza problemów – wpływ, główna przyczyna, symptomy
    • Dodawanie rozwiązań, w tym tymczasowych
    • Definiowanie zadań
    • Obsługa dziennika pracy
    • Powiązanie incydentów z problemami
    • Historia problemu
    • Dodawanie komentarzy
    • Powiadomienia
    • Załączniki
  • Zarządzanie zmianami
    • Ewidencja zmian – status, przydzielone, termin, priorytet
    • Wsparcie dla różnego typu zmian
    • Powiązanie incydentów i problemów ze zmianami
    • Wsparcie dla planowania zmian: wpływ, plan wdrożenia, procedura cofnięcia, lista kontrolna
    • Akceptacja zmian – Rady ds. zmian: CAB i ECAB
    • Implementacja – definiowanie zadań, obsługa dziennika pracy
    • Recenzowanie
    • Historia zmiany
    • Dodawanie komentarzy
    • Powiadomienia
    • Załączniki
  • Rozwiązania
    • Publiczna baza rozwiązań
    • Prywatna baza rozwiązań
    • Prosty mechanizm wyszukiwania rozwiązań przy pomocy słów kluczowych lub poprzez kategorie
    • Możliwość dodawania wielu rozwiązań
    • Rozwiązania tymczasowe – obejścia
    • Rozwiązania właściwe
  • Zarządzanie zasobami
    • Definiowanie własnych typów zasobów
    • Możliwość przypisania serwisantów do struktury
    • Import listy zasobów z systemu e-Audytor *
    • Import listy aplikacji z systemu e-Audytor *
    • Biblioteka aplikacji
    • Możliwość przypisywania aplikacji do zasobu
    • Odczyt danych technicznych komputera *

* Wymagane zainstalowanie systemu e-Audytor.

Raporty i analizy

Raporty są doskonałym narzędziem analitycznym umożliwiającym śledzenie historii zgłoszeń, występowania awarii czy analizowanie efektywności pracy poszczególnych serwisantów. W systemie eHelpDesk wykorzystano jedno z najlepszych narzędzi raportujących, które ze względu na swoją wszechstronność pozwala dowolnie budować dynamiczne raporty w celu łatwiejszej analizy zgromadzonych danych. Możliwość eksporotu raportów do innych formatów (PDF, Excel, Word, RTF, CSV) daje nieograniczone wręcz możliwości prezentacji wszelkiego rodzaju analiz i wyników pracy Działu Wsparcia Technicznego.

Moduł raportujący w systemie eHelpDesk to:

  • Obsługa raportów w standardzie Crystal Reports
  • Raporty parametryczne
  • Predefiniowane raporty
    • Kompleksowe raportowanie o stanie aplikacji
    • Kompleksowe raportowanie o stanie zasobów
    • Kompleksowe raportowanie o stanie zmian
    • Kompleksowe raportowanie o stanie incydentów
    • Kompleksowe raportowanie o stanie problemów
    • Kompleksowe raportowanie o stanie rozwiązań
  • Możliwość dodawania własnych raportów *
  • Możliwość dowolnego grupowania raportów
  • Eksport raportów do formatów: pdf, xls, doc, rtf, csv, rpt

* Wymagane środowisko Crystal Reports.

Wsparcie dla metodologii ITIL

  • Zarządzanie zgłoszeniami, incydentami, problemami i zmianami zgodne z założeniami standardu ITIL V3

Panel użytkownika końcowego

  • Wysyłanie zgłoszeń za pośrednictwem predefiniowanego formularza – strona WWW
  • Łatwe składanie zgłoszeń serwisowych poprzez panel użytkownika końcowego*
  • Ewidencja własnych zgłoszeń poprzez stronę WWW* – ID, status, data, przydzielone do serwisanta, priorytet
  • Ewidencja własnych zgłoszeń poprzez stronę WWW – wymagane zalogowanie
  • Dostęp do publicznej bazy rozwiązań
  • Dostęp do informacji o stacji roboczej użytkownika**

* Wymagany komponent eHelpDeskTray
** Wymagana instalacja systemu e-Audytor

Zdalny dostęp

  • Współpraca ze zdalnym pulpitem poprzez Ultra VNC